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HSHL-Studie zu Einsatz von Chatbots in mittelständischen Unternehmen

Forscher der HSHL haben mit Partnern aus dem Mittelstand die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots untersucht. Chatbots sind (intelligente) Dialogsysteme, die in einer natürlichen Sprache mit Menschen in Echtzeit kommunizieren können.

Forscher der Hochschule Hamm-Lippstadt (HSHL) haben mit Partnern aus dem Mittelstand die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots untersucht. Chatbots sind (intelligente) Dialogsysteme, die in einer natürlichen Sprache mit Menschen in Echtzeit kommunizieren können. Im "NRW Marketing Foresight Lab zur Zukunft der automatisierten Kundenkommunikation für KMU" beleuchteten Prof. Dr. Uwe Kleinkes, Studiengangsleiter "Technisches Management und Marketing" und Marcel Hildebrand, wissenschaftlicher Mitarbeiter an der HSHL, unterstützt durch InnoZentOWL und die Wirtschaftsförderung Dortmund die Vor- und Nachteile der digitalen Technik sowie die voraussichtliche weitere Entwicklung. Sie kommen zu dem Ergebnis, dass in fünf Jahren Chatbots Standard sein werden. Weitere zentrale Ergebnisse der Untersuchung sind, dass Chatbots sich für einen Einsatz unabhängig von der Unternehmensgröße eignen und grundsätzlich in jeder Branche genutzt werden können. Sie brauchen ein klar umrissenes Aufgabenfeld, so können sie Experten auf ihrem Gebiet werden, wenn man sie mit ausreichend Daten "füttert". "Doch auch mit einem Chatbot ist die Kundenkommunikation über reale Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter notwendig. Diese betreuen Kunden bei komplexen Anliegen, punkten hinsichtlich Sympathie oder helfen dort weiter wo der Bot an seine Grenzen gestoßen ist. Wichtig ist also, dass der Bot versteht, wann er die Kommunikation an einen echten Menschen übergeben soll", so heißt es in dem Report "Chatbots, wo geht die Reise hin?", der online über die Website des Forschungsprojektes "Digital Verbunden" in voller Länge abgerufen werden kann.

Ihre Untersuchungen und Diskussionen zum Thema Chatbot Use Cases, Geschäftsfelder, Kosten und die zukünftige Entwicklung führten die HSHL-Wissenschaftler mit Anja Schölhorn von der eggheads GmbH, Sven Knoll von Bioni CS GmbH, Olaf Pott von der DFP Dreh- und Frästechnik GmbH, Dr. Matthias Böttcher von der IHK Lippe und Benjamin Schattenberg von der IHK Bielefeld als potentielle Anwender von Chatbots gemeinsam mit den Chatbot-Experten Stefan Trockel von Mercury.ai, Stephan Stratmann von StratmannDigital und Guido Fersterer von Robo.Ai zum Ende des Sommersemesters durch.

© 2020 Hochschule Hamm-Lippstadt

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