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Hochschule Hamm-Lippstadt

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Digitale Kundenschnittstelle (DKS)

Das Projekt "Digitale Kundenschnittstelle" will mithilfe eines Innovations- und Kompetenznetzwerks für einen notwendigen und beschleunigten Dialog- und Lernprozess insbesondere im Mittelstand sorgen.

Die Digitalisierung verändert die Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsbeziehungen teils drastisch. Während unter dem Schlagwort der vertikalen Digitalisierung bekannte und erlernte Mechanismen der Rationalisierung greifen, tun sich Unternehmen bei der digitalen Gestaltung der Wertschöpfungsbeziehungen und hier insbesondere der Kundenschnittstelle extrem schwer. Trotz hervorragender technologischer Kompetenzen und führender Produkte droht der Kundenzugang an oft branchenfremde konkurrierende Unternehmen mit hoher digitaler Gestaltungskompetenz verloren zu gehen. Das vorliegende Projekt will hier mithilfe eines Innovations- und Kompetenznetzwerks für einen notwendigen und beschleunigten Dialog- und Lernprozess insbesondere im Mittelstand sorgen.

Ansprechpersonen

Portraitfoto Profesor Uwe Kleinkes Prof. Dr. Uwe Kleinkes Studiengangsleiter "Technisches Management und Marketing" +49 (0)2381 8789-419 uwe.kleinkes@hshl.de Profil
Portraitfoto Marcel Hildebrand M. Sc. Marcel Hildebrand Wissenschaftlicher Mitarbeiter +49 (0)2381 8789-410 marcel.hildebrand@hshl.de

Digital Marketing Monitor - Reports

  • Digital Marketing Monitor 2021: Wie verändert die Corona-Krise das digitale Marketing der KMU?

    Die Hochschule Hamm-Lippstadt untersuchte 2020 den digitalen Kundenzugang bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) vor und während der Corona-Pandemie.

    Beim Digital Marketing Monitor wurde vorwiegend die Region Ostwestfalen untersucht. Rund 100 Unternehmen nahmen an der Studie im Herbst 2020 teil.

    Obwohl aktuell der Umbruch im (digitalen) Kontakt für Kunden und Unternehmen massiv ist, haben die meisten Unternehmen nur das allernotwendigste gemacht. Um im Kontakt mit den Kunden zu bleiben, wurden hauptsächlich Videokonferenzen eingeführt. Der Vergleich des Verhaltens vor und während der Pandemie ergab, dass im Wesentlichen weitere Wege im digitalen Kundenkontakt nicht eigeschlagen wurden. Nicht zuletzt deshalb, wurden auch überwiegend die Möglichkeiten zur Analyse digitaler Kundendaten nicht genutzt. Der Wegfall von gewohnten und eingeübten Kommunikationsmöglichkeiten, wie zum Beispiel Messen, stellt die Unternehmen vor erheblichen Herausforderungen insbesondere bei der Neukundengewinnung, und dass obwohl es eine Vielzahl von (neuen) digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten gibt.

    Die aktuelle Studie ist Teil des Projekts digital-verbunden.net. Gemeinsam mit den Projektpartnern InnoZent OWL e.V. und der Wirtschaftsförderung Dortmund, beschäftigt sich das Projekt "Digital.Verbunden." mit der Vernetzung zwischen Unternehmen und Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft. KMU sollen Unterstützung bekommen, um neue Lösungen im digitalen Kundenkontakt anzugehen.

    Der Digital Marketing Monitor wird mit Unterstützung der IHK Ostwestfalen und der IHK Lippe durchgeführt und soll im Herbst dieses Jahres erneut starten, um langfristig den Umgang von Mittelständlern mit dem digitalen Kundenkontakt zu untersuchen.
    Das Vorhaben "Digitale Kundenschnittstelle" wird aus Mitteln des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (EFRE) sowie vom Land NRW gefördert.

  • Digital Marketing Monitor 2020: KMU haben Potential beim digitalen Kundenkontakt

    Der digitale Kundenkontakt ist zukunftsentscheidend und die digitale Kundenschnittstelle ist der Schlüssel für den Erfolg: Gerade in der Corona-Krise sieht man, wie wichtig digitale Kompetenzen nicht zuletzt für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind. Die KMU haben die Herausforderungen erkannt und sehen die Chancen. Es hapert an der Umsetzung. 88% der Unternehmen, die sich an der Studie beteiligt haben, sehen in der Zukunft eine sehr hohe Relevanz für das Thema digitaler Kundenkontakt. Dementsprechend kann gesagt werden, dass die Einstellung der KMU gegenüber digitale Kundenschnittstellen positiv ist.

    In der Gegenwart werden die Hausaufgaben zwar gemacht – fast alle Unternehmen nutzen Website und E-Mail – aber viele Unternehmen nutzen ihre Internetseiten nur als digitale Visitenkarten. Moderne Kommunikationsmethoden wie Messenger-Dienste oder Chatbots werden eher zögerlich eingesetzt. Die Folge sind ungenützte Potentiale zur aktiven Kundenkommunikation, aber auch bei der Datenanalyse und -auswertung.

    Viele KMU haben den Eindruck, ihre Kunden digital gar nicht erreichen zu können und setzen auch nicht auf Produktverbesserungen durch digitalen Kundenkontakt. Diese Unternehmen werden durch den Generationswandel auf massive Herausforderungen stoßen. Auf Kundenseite werden durch die Generation Z neue und andere Möglichkeiten des digitalen Kundenkontakts gefordert, während die alte Kundschaft vermutlich in bewährten Kommunikationsmustern bleibt. Diese Heterogenität muss man erkennen und managen.

    Der allgemeine Bedarf von KMU, in Bezug auf Digitale Kundenschnittstellen, besteht vor allem darin sich Wissen zum Thema anzueignen und über digitale Anwendungsmöglichkeiten informiert zu werden. Dies umfasst auch die Analyse der Kundenprozesse sowie die Möglichkeiten zur digitalen Kundenakquise und -bindung.

    Die aktuelle Studie zeigt das Verhalten und die Einstellungen der KMU in der Vor-Corona-Zeit. Es wird deshalb sehr spannend sein, diese mit den Ergebnissen aus der nächsten Befragungsrunde zu vergleichen. Diese Ergebnisse sollen Anfang 2021 vorliegen.

  • NRW Marketing Foresight Lab 2021: Messen in 5 Jahren

    Zehn Messeexpertinnen und -experten von mittelständischen Unternehmen und Messeveranstaltern haben im Marketing Foresight Lab 2021 über die zukünftige Entwicklung von Messen diskutiert.

    Ergebnisse:

    • Präsenzmessen müssen einen Mehrwert bieten, der digital nicht erreicht werden kann
    • Das digitale Marketing-Knowhow der KMU muss steigen
    • Ein Kulturwandel zu mehr "Trial and Error" ist nötig
    • Der Messeerfolg wird planbarer durch digitale Tools
    • Die Ausprägung des Digitalisierungsgrads ist messespezifisch
    • Große Bandbreite denkbar: Von rein analog und entschleunigt bis komplett digital

    Teilnehmer:

    Holger Bödeker (AMA Service GmbH), Dr. Matthias Böttcher (IHK Lippe), Sabine Hintz (Raith GmbH), Dörte Hoffmann (HNP Mikrosystemtechnik GmbH), Orkide Karasu (IVAM), Prof. Dr. Dominik Matyka (Unternehmer), Lars Pfeifer (Murtfeldt Kunststoffe GmbH & Co. KG), Benjamin Schattenberg (IHK Ostwestfalen), Daniela Stack (Deutsche Messe AG) und Christian Terhechte (Neuland-Medien GmbH)

  • NRW Marketing Foresight Lab 2020: Chatbots

    In fünf Jahren werden Chatbots im Mittelstand Standard sein

    NRW Marketing Foresight Lab zur Zukunft der automatisierten Kundenkommunikation für KMU

    Acht Anbieter und (potentielle) Anwender aus dem Mittelstand haben an der Hochschule Hamm-Lippstadt (HSHL) im Marketing Foresight Lab über Use Cases, Geschäftsfelder, Kosten und die zukünftige Entwicklung von Chatbots im Mittelstand debattiert. Das Foresight Lab ist Teil des Projektes www.digital-verbunden.net, dass die HSHL zusammen mit InnoZent-OWL und der Wirtschaftsförderung Dortmund durchführt. Wesentliche Ergebnisse sind:

    • In 5 Jahren werden Chatbots Standard sein
    • Chatbots können grundsätzlich in jeder Branche genutzt werden und das unabhängig von der Unternehmensgröße
    • Chatbots brauchen ein klar umrissenes Aufgabenfeld
    • Kommunikation durch Mitarbeiter nicht ersetzbar

    Anja Schölhorn von der eggheads GmbH, Sven Knoll von Bioni CS GmbH, Olaf Pott von der DFP Dreh- und Frästechnik GmbH, Dr. Matthias Böttcher von der IHK Lippe und Benjamin Schattenberg von der IHK Bielefeld haben als potentielle Anwender von Chatbots gemeinsam mit den Chatbot-Experten Stefan Trockel von Mercury.ai, Stephan Stratmann von StratmannDigital und Guido Fersterer von Robo.Ai haben am Ende des Sommer-semesters die Zukunftsaussichten von Chatbots bei KMU eruiert. Das NRW Marketing Foresight Lab wird von Prof. Dr. Uwe Kleinkes und Marcel Hildebrand (beide HSHL) geleitet.

    In der Publikation "Chabots, wo geht die Reise hin?" werden die Einschätzungen der Teilnehmer des Foresight Labs dokumentiert und grundlegende Informationen zum Thema aufbereitet.

Masterarbeiten

Marijan Schulte

© 2021 Hochschule Hamm-Lippstadt

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